A etiqueta na gôndola diz R$ 9,90. No caixa, o sistema cobra R$ 11,50. O cliente reclama, o operador chama o fiscal, a fila para. Essa cena acontece todos os dias no varejo alimentar e tem uma resposta objetiva na legislação: em regra, vale o menor preço.
A regra do menor preço
A Lei 10.962/2004 disciplina a oferta e a afixação de preços de bens e serviços para o consumidor. O Decreto 5.903/2006, que a regulamenta, trata diretamente da divergência: havendo diferença entre o preço afixado na gôndola, no encarte ou na etiqueta e o preço registrado no caixa, o consumidor pagará o menor deles.
A lógica vem do Código de Defesa do Consumidor. O art. 6º, III, garante a informação adequada e clara sobre o preço, e o art. 31 exige que a oferta traga informações corretas e precisas. A etiqueta é uma oferta; o caixa não pode cobrar mais do que ela promete.
O que o decreto exige da loja
Além da regra do menor preço, o Decreto 5.903/2006 estabelece como os preços devem ser apresentados:
- Visibilidade e legibilidade: o preço deve estar em caracteres legíveis, junto ao produto ou em etiqueta na gôndola, sem exigir esforço do consumidor para identificá-lo.
- Código de barras: no autosserviço que usa código de barras, a loja deve manter leitores ópticos em número suficiente e em locais de fácil acesso, além de informar o preço na gôndola.
- Preço à vista e parcelado: quando houver venda a prazo, o valor total e as condições devem ser informados com clareza.
- Encartes e promoções: o preço anunciado vale pelo período informado, e o produto deve estar disponível na quantidade razoável para a oferta.
A divergência ocasional, corrigida na hora com o pagamento do menor preço, em regra não gera sanção. O risco cresce quando a divergência se repete, quando a loja se recusa a honrar a etiqueta ou quando as etiquetas estão ausentes ou ilegíveis em muitas seções.
O que o Procon pode autuar
A fiscalização do Procon costuma ocorrer por denúncia do consumidor ou em operações de rotina, com maior frequência em datas de grande fluxo, como o fim de ano. Entre as infrações mais comuns em supermercados estão a ausência de preço, a etiqueta ilegível, a divergência entre gôndola e caixa, a oferta sem estoque e a falta de leitores de código de barras.
As sanções administrativas estão no art. 56 do Código de Defesa do Consumidor e vão da multa, graduada pela gravidade, pela vantagem auferida e pela condição econômica do fornecedor, até a suspensão temporária da atividade, nos casos mais graves. Depende do caso, mas a reincidência pesa no valor da multa, e por isso o histórico de autuações da loja importa.
Por que a divergência acontece
Na maior parte das vezes, não há intenção de enganar. A diferença nasce da operação: a oferta termina no sistema e a etiqueta continua na gôndola; o reajuste do fornecedor entra no cadastro antes da troca da etiqueta; o encarte é impresso com um preço e o cadastro recebe outro; o produto muda de lugar e fica sob a etiqueta de um item parecido.
Resolver o problema, portanto, passa por rotina, não por discurso.
Treinamento de frente de loja
Três orientações simples reduzem a maior parte das ocorrências:
- Operador de caixa: diante da reclamação, honrar o menor preço de imediato e registrar a ocorrência, sem exigir que o cliente volte à gôndola para provar.
- Repositor e encarregado de seção: trocar etiquetas no mesmo turno em que o preço muda no sistema, com conferência das pontas de gôndola e dos itens em oferta.
- Fiscal de loja ou gerente: fazer uma varredura diária das seções de maior giro e das ofertas do encarte, com registro simples de quantas etiquetas foram corrigidas.
Essas rotinas, quando documentadas, também servem de prova de boa-fé em uma eventual fiscalização.
Registro de reclamações
Toda reclamação de preço deve ter registro: data, produto, valor da etiqueta, valor do caixa e solução dada. Esse registro cumpre três funções. Mostra ao gestor onde o processo falha. Dá à loja uma resposta documentada se o consumidor registrar queixa no Procon ou em plataformas públicas. E orienta o treinamento, porque revela as seções e os turnos com mais ocorrências.
Em regra, o supermercado que honra o menor preço, mantém as etiquetas em dia e registra as reclamações tem pouco a temer da fiscalização. Depende do caso avaliar a resposta a uma autuação já lavrada, que admite defesa administrativa dentro do prazo indicado no auto.
Este conteúdo é informativo e não substitui a análise do caso concreto.